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Campanha. Depois de esperar por entrega com prazo estourado, Luiz Guilherme reclamou nas redes sociais e viu processo ser agilizado
Muitos consumidores estão conseguindo resolver seus problemas com as empresas com agilidade, sem musiquinha irritante, sem protocolo de atendimento e sem ouvir os famosos gerúndios dos atendentes. O que parece mágica, é possível graças às redes sociais, onde os clientes expõem, junto com a sua insatisfação, os erros das marcas para milhares de seguidores ou amigos.
"A prática nos diz que a resposta ao consumidor é mais rápida via web", diz a gerente de inteligência e marketing da Miti Inteligência, que faz monitoramento na internet, Elizangela Grigoletti. O analista de redes sociais Luiz Guilherme Nascimento da Fonseca aprendeu isso na prática. Em 2010, ele fez uma compra e esperou duas semanas depois da data marcada para receber a mercadoria. Nesse período, buscou informações pelo chat, pelo atendimento telefônico e por e-mail, mas só conseguiu uma resposta depois de fazer barulho pelo Twitter. "No SAC, sou eu e a atendente. Posso ser mal atendido, esperar um tempão, que ninguém vai ficar sabendo. Na rede, sou eu, a empresa e milhares de pessoas, todo mundo que quiser", compara.
Depois de buscar pessoas com problema semelhante ao seu no Twitter e iniciar o que ele chamou de "revolta" - uma troca de tuítes falando mal da empresa - ele foi procurado e o produto chegou no dia seguinte, junto com um vale de R$ 50 para a próxima compra.
O poder do atendimento via web, o chamado SAC 2.0, é tão grande, que as empresas estão criando perfis específicos para atender o consumidor. Há duas semanas, a Gol estreou o @VoeGolAtende no Twitter e já tem mais de mil seguidores que relatam todo tipo de problema, desde dificuldades em acessar o site até o extravio de bagagens.
Dez pessoas trabalham nesse canal, que tem como meta fazer o primeiro contato com o cliente em até uma hora depois da postagem da reclamação (dentro do período de atendimento, que é de segunda a sexta-feira, das 6h às 22h, e aos sábados, das 6h às 17h). "O objetivo é oferecer ao cliente usuário de redes sociais mais uma forma de contato com a companhia", disse a coordenadora de Redes Sociais da Gol Linhas Aéreas, Thalita Martorelli.
A GVT, que também tem um canal no Twitter exclusivo para atendimento, diz que é preciso estar nas redes sociais porque seus clientes são muito conectados e mais de 90% deles usam a banda larga, o que torna a web um canal natural de contato com a empresa.
Campeão
Setor de telefonia é o mais reclamado pelos internautas
Campeão de queixas nos órgãos de defesa do consumidor, o setor de telefonia é também o mais reclamado pelos internautas. Pesquisa da Miti Inteligência, especializada em monitoramento, mostra que as reclamações contra as teles representaram 37% do total registrado em quatro sites especializados: Reclame Aqui, Reclamão, Nunca Mais e Denuncio.
A gerente de inteligência e marketing da Miti Inteligência, Elizangela Grigoletti, diz que o perfil das reclamações se alterou pouco na comparação entre 2010 e 2011. "As empresas que estavam nas primeiras colocações, permanecem. Pouca coisa mudou", diz. Ela afirma também que os problemas retratados são bastante similares aos do ano anterior e diz que a maior parte das pessoas buscam a internet porque não conseguem uma resolução pelos caminhos tradicionais. "As redes sociais e a web costumam ser a última instância para a reclamação", afirma.
Coletivas. A alteração mais significativa em relação a 2010 foi a presença dos sites de compras coletivas, que representavam uma parte bem pequena das queixas e chegaram a 9% do total no ano passado. O setor estreou no Brasil em março de 2010 e no ano passado o número de sites se multiplicou e as queixas por não prestação de serviço, ou produtos ruins e propaganda enganosa, também cresceram. (APP)
Perfis são destinados a espalhar reclamações
No Twitter, alguns perfis são destinados a espalhar as reclamações dos usuários. Eles funcionam como um mural de "queixas coletivas", vasculham o Twitter em busca de reclamações e retuitam para seus seguidores. A partir daí, pessoas com os mesmos problemas podem se unir para tentar uma solução para os problemas. Esses perfis também divulgam para seus seguidores as eventuais respostas das empresas.
Nesses casos estão o Sem Entrega (@sementrega), o Foi Mal Atendido (@foimal_atendido) e o Zaanga (@zaanganeles). "As pessoas precisam de um canal de ajuda para resolver os problemas, e eu procuro ser esse canal. Mas sou imparcial, apenas retuito, não faço nenhum comentário", diz Luiz Fonseca, que criou o Sem Entrega depois de sua experiência em resolver um problema a partir de queixas no Twitter. (APP)